Gerencia de Atención al Usuario

Con base en el Manual Administrativo MA-STC-23-437D6306 del Sistema de Transporte Colectivo.

Atribuciones Específicas:

Estatuto Orgánico del Sistema de Transporte Colectivo

Artículo 45. La Gerencia de Atención al Usuario tendrá las siguientes facultades y obligaciones:

I.Captar, gestionar y responder las quejas, sugerencias, peticiones, felicitaciones, o solicitudes de información presentadas por las personas usuarias de la red del servicio, e informar oportunamente a la Dirección de Medios, a través de las áreas de Atención Ciudadana;

II.Autorizar o denegar las solicitudes de colocación de carteles en paneles informativos;

III.Proporcionar atención y apoyo a las personas usuarias que extraviaron algún objeto en las instalaciones del Sistema;

IV.Atender a las personas usuarias que realicen trámites y soliciten servicios relacionados con la tarjeta recargable, y/o aplicar, en su caso, los programas de tarifa diferencial;

V.Atender y brindar orientación a través de líneas telefónicas y vía Whatsapp, al público usuario del Sistema de Transporte Colectivo Metro, que emita quejas, sugerencias, peticiones, felicitaciones o solicitudes de información, incluyendo lo relativo a fallas e incidencias de máquinas expendedoras. Así como conmutar llamadas telefónicas a las diferentes áreas del Organismo;

VI.Coadyuvar en la elaboración del Programa Anual de Comunicación Social del Organismo;

VII.Otorgar información relativa a destinos, rutas, horarios, tarifas, servicios que ofrece el Sistema de Transporte Colectivo, etc., al público usuario que requiera apoyo en las estaciones a través de los Módulos de Información;

VIII.Brindar la gestión, acompañamiento y seguimiento a las personas usuarias que sufran algún incidente imputable al Organismo, dentro de las instalaciones del STC en colaboración con las Unidades Administrativas Competentes;

IX.Proponer la producción de materiales de radio, televisión, impresos, multimedia y página de Internet, previa autorización de la Dirección de Medios, destinados a difundir y consolidar la imagen pública del Sistema de Transporte Colectivo;

X.Proponer la elaboración de las publicaciones, impresos y material de multimedia para las redes sociales y página de Internet del Organismo, para orientar a las personas usuarias y normar su comportamiento, para facilitar el uso de la red de servicio en las mejores condiciones de seguridad;

XI.Someter a la autorización de la Dirección de Medios los permisos para que las instituciones, empresas privadas y particulares, lleven a cabo grabaciones, filmaciones y tomas fotográficas dentro de las instalaciones del Organismo;

XII.Gestionar ante las áreas competentes las solicitudes de tomas fotográficas, filmaciones sin fin de lucro y visitas guiadas dentro de las instalaciones del Sistema de Transporte Colectivo;

XIII.Captar, tramitar y responder las solicitudes de dependencias gubernamentales u organizaciones sin fin de lucro, para instalar stands o módulos temporales dentro de las estaciones;

XIV.Apoyar y supervisar la distribución de folletería institucional y de organismos del sector público, a través de los programas establecidos;

XV.Participar y coordinar en la orientación e información de las personas usuarias en los operativos por servicio provisional, servicio de frecuencia intensiva (SEFI), y en los casos que se requieran;

XVI.Realizar recorridos de supervisión en las estaciones con el objetivo de identificar factores de riesgo que puedan afectar a las personas usuarias y reportar ante las áreas correspondientes las averías de equipos (elevadores, escaleras eléctricas, maquinas expendedores, iluminación, etc.);

XVII.Coadyuvar en la autorización y supervisión del uso adecuado de los espacios de difusión cultural, así como proponer a la Dirección de Medios, el uso de los espacios institucionales ubicados dentro de la Red de Servicio del Sistema; asimismo, colaborar en la gestión de los eventos socioculturales que se lleven a cabo dentro de los espacios e instalaciones destinados por el Organismo para tal fin;

XVII.- Proponer las transmisiones musicales, mensajes de servicio social y campañas de difusión emitidas por audiómetro y video-metro, todas sin fines de lucro, tendencias religiosas o propaganda de partidos políticos;

XIX.- Coadyuvar en la organización de las entrevistas y conferencias de prensa de las autoridades del Sistema de Transporte Colectivo para difundir los programas y planes de trabajo;

XX.- Apoyar a la Dirección de Medios en la celebración de conferencias, congresos y seminarios relacionados con actividades del Organismo;

XXI.- Participar y coordinar el montaje de la logística para las actividades protocolarias de la Dirección General y, en su caso, de las personas servidoras públicas del Organismo;

XXII.- Informar a la Dirección de Medios, acerca del avance y cumplimiento de los programas y metas encomendadas de la Unidad Administrativa del Organismo;

XXIII.- Diseñar e implementar programas para la prevención y disminución de casos de personas usuarias con intenciones suicidas, brindando pláticas cognitivo conductuales mediante el programa “Salvemos Vidas”, en colaboración con las Unidades Administrativas competentes; y

XXIV.- Las demás afines a las que anteceden y que le encomiende la Dirección de Medios de acuerdo con las disposiciones legales y administrativas aplicables.